Cuando un suscriptor reclama por cortes o imagen pixelada, casi nunca hace falta una visita. Hay cinco cosas para mirar, en este orden: cómo se conecta la caja, la banda y la señal del Wi-Fi, el estado de la propia caja, qué apps consumen la red y, si hace falta, qué ve el usuario en pantalla. Con telemetría remota se resuelve la mayoría sin salir de la oficina.
El ticket llega siempre igual: "internet lento", "se corta la tele", "se ve mal". Y la causa casi nunca es tu red. Suele ser una de tres: la conexión Wi-Fi de la caja, la propia caja o algo que corre en ella y no debería. El problema es que sin datos no sabés cuál, y la única forma de averiguarlo es mandar a alguien. Este es el método para no hacerlo.
Paso 1: ¿se conecta por cable o por Wi-Fi?
Es lo primero porque descarta la mitad de los casos. Una caja por cable Ethernet no tiene problemas de señal; una por Wi-Fi sí puede tenerlos. AdminSTB registra los adaptadores de red de cada dispositivo y te muestra con cuál está conectado. Si es cable y igual hay cortes, saltá directo al paso 3.
Paso 2: banda y señal del Wi-Fi
Si está por Wi-Fi, hay dos datos que explican casi todo:
- La banda. La de 2,4 GHz llega más lejos pero es más lenta y suele estar saturada de otros equipos; la de 5 GHz es más rápida pero pierde alcance con paredes y distancia. Una caja pegada a la banda de 2,4 GHz que transmite video en alta calidad es una receta para cortes.
- La intensidad de la señal. Una señal débil obliga al equipo a reducir la velocidad y reintentar paquetes, y el video lo nota enseguida.
AdminSTB te muestra la red conectada, la frecuencia y la intensidad de señal en cada reporte del dispositivo (cada 15 minutos). Si la señal es mala o está en la banda equivocada, le decís al suscriptor qué mover o a qué red cambiarse y cerrás el ticket sin despachar a nadie.
Diagnóstico Wi-Fi sin visita técnica
Banda, señal y red conectada de cada caja, con historial, desde el mismo panel.
Paso 3: el estado de la caja
Una caja puede tener buena señal y aun así reproducir mal. Mirá el uso de CPU y de memoria, el espacio libre en disco, la temperatura y la latencia de ping. Una caja que se recalienta reduce su rendimiento para protegerse; una con el disco casi lleno o la memoria al límite tiene problemas para decodificar video. Estos datos viajan en el reporte periódico de cada equipo y quedan con historial, así que además ves si el problema es de siempre o empezó ayer.
Paso 4: qué está consumiendo la red
Si la señal y la caja están bien y la imagen sigue mal, hay que mirar qué más está usando la conexión. En las cajas genéricas es frecuente que haya apps preinstaladas que consumen ancho de banda sin que nadie lo sepa (lo explicamos en por qué tu Android TV Box viene con malware de fábrica).
- Ranking de consumo por app. Ordená las apps del dispositivo por datos usados y comparalas con lo esperable: el cliente de IPTV debería dominar. Si otra app lidera, ya tenés al sospechoso.
- Relación entre subida y bajada. Una app que sube mucho más de lo que baja, o que mueve tráfico constante aunque nadie esté mirando, merece que la revises.
- Puntaje de peligro. En la lista de apps instaladas, un signo de exclamación marca las que tienen un puntaje alto.
Cuando encontrás una app que no debería estar, podés cerrarla o desinstalarla desde el panel en los equipos con el agente como app de sistema o con root.
Paso 5: mirá lo que ve el usuario
A veces el reclamo no es de velocidad: la pantalla quedó en negro o en un menú de configuración. Pedí una captura de pantalla del dispositivo y listo. La captura real requiere el agente como app de sistema o con root; sin eso se recibe un tablero de diagnóstico con el estado del equipo, no la imagen.
Cómo decidir qué hacer
- Señal débil o banda de 2,4 GHz: pedile al suscriptor que acerque la caja al router o cambie de red. Si puede, que use cable.
- Caja recalentada, memoria o disco al límite: reiniciala desde el panel y revisá si se repite. Si vuelve a pasar, es un problema de hardware.
- Otra app consume la red: cerrala o desinstalala, y vigilá que no reaparezca.
- Todo normal en la caja: ahí sí vale la pena mirar tu red o el servidor de video, con la tranquilidad de haber descartado al suscriptor.
Qué hacer ahora
- Tomá los últimos cinco tickets de "internet lento" y fijate cuántos se podrían haber resuelto con estos cinco pasos.
- Instalá el agente en una caja con problemas, con el plan gratuito, y recorré los datos.
- Armá un guion de soporte con este orden, para que cualquiera del equipo lo siga.