Quando um assinante reclama de quedas ou de imagem pixelada, quase nunca é preciso uma visita. Há cinco coisas para olhar, nesta ordem: como a caixa se conecta, a banda e o sinal do Wi-Fi, o estado da própria caixa, quais apps consomem a rede e, se necessário, o que o usuário vê na tela. Com telemetria remota, a maioria dos casos se resolve sem sair do escritório.
O chamado chega sempre igual: "internet lenta", "a TV cai", "está ruim de ver". E a causa quase nunca é a sua rede. Costuma ser uma de três: a conexão Wi-Fi da caixa, a própria caixa ou algo que roda nela e não deveria. O problema é que, sem dados, você não sabe qual, e a única forma de descobrir é mandar alguém. Este é o método para não precisar fazer isso.
Passo 1: conecta por cabo ou por Wi-Fi?
É o primeiro porque descarta metade dos casos. Uma caixa por cabo Ethernet não tem problemas de sinal; uma por Wi-Fi pode ter. O AdminSTB registra os adaptadores de rede de cada dispositivo e mostra por qual ele está conectado. Se for cabo e ainda houver quedas, vá direto ao passo 3.
Passo 2: banda e sinal do Wi-Fi
Se está por Wi-Fi, dois dados explicam quase tudo:
- A banda. A de 2,4 GHz alcança mais longe, mas é mais lenta e costuma estar saturada de outros equipamentos; a de 5 GHz é mais rápida, mas perde alcance com paredes e distância. Uma caixa presa na banda de 2,4 GHz transmitindo vídeo em alta qualidade é receita para quedas.
- A intensidade do sinal. Um sinal fraco obriga o equipamento a reduzir a velocidade e retransmitir pacotes, e o vídeo percebe na hora.
O AdminSTB mostra a rede conectada, a frequência e a intensidade do sinal em cada relatório do dispositivo (a cada 15 minutos). Se o sinal é ruim ou está na banda errada, você diz ao assinante o que mover ou para qual rede trocar e fecha o chamado sem despachar ninguém.
Diagnóstico de Wi-Fi sem visita técnica
Banda, sinal e rede conectada de cada caixa, com histórico, no mesmo painel.
Passo 3: o estado da caixa
Uma caixa pode ter bom sinal e ainda assim reproduzir mal. Olhe o uso de CPU e de memória, o espaço livre em disco, a temperatura e a latência de ping. Uma caixa que superaquece reduz o desempenho para se proteger; uma com o disco quase cheio ou a memória no limite tem dificuldade para decodificar vídeo. Esses dados viajam no relatório periódico de cada equipamento e ficam com histórico, então você também vê se o problema é antigo ou começou ontem.
Passo 4: o que está consumindo a rede
Se o sinal e a caixa estão bem e a imagem continua ruim, é preciso olhar o que mais está usando a conexão. Nas caixas genéricas é comum haver apps pré-instalados consumindo banda sem que ninguém saiba (explicamos em por que seu Android TV Box vem com malware de fábrica).
- Ranking de consumo por app. Ordene os apps do dispositivo por dados usados e compare com o esperado: o cliente de IPTV deveria dominar. Se outro app lidera, você já tem o suspeito.
- Relação entre upload e download. Um app que envia muito mais do que baixa, ou que move tráfego constante mesmo sem ninguém assistindo, merece uma revisão.
- Pontuação de perigo. Na lista de apps instalados, um ponto de exclamação marca os que têm pontuação alta.
Quando você encontra um app que não deveria estar ali, pode fechá-lo ou desinstalá-lo pelo painel nos equipamentos com o agente como app de sistema ou com root.
Passo 5: veja o que o usuário vê
Às vezes a reclamação não é de velocidade: a tela ficou preta ou parou em um menu de configuração. Peça uma captura de tela do dispositivo e pronto. A captura real exige o agente como app de sistema ou com root; sem isso você recebe um painel de diagnóstico com o estado do equipamento, não a imagem.
Como decidir o que fazer
- Sinal fraco ou banda de 2,4 GHz: peça ao assinante que aproxime a caixa do roteador ou troque de rede. Se puder, que use cabo.
- Caixa superaquecida, memória ou disco no limite: reinicie pelo painel e veja se se repete. Se acontecer de novo, é problema de hardware.
- Outro app consome a rede: feche-o ou desinstale-o e fique de olho para que não volte.
- Tudo normal na caixa: aí sim vale olhar sua rede ou o servidor de vídeo, com a tranquilidade de ter descartado o lado do assinante.
O que fazer agora
- Pegue os últimos cinco chamados de "internet lenta" e veja quantos poderiam ter sido resolvidos com esses cinco passos.
- Instale o agente em uma caixa com problemas, no plano gratuito, e percorra os dados.
- Monte um roteiro de suporte nesta ordem, para que qualquer pessoa da equipe o siga.